近两年，国内演出市场持续火热，大型演唱会、热门话剧、音乐节等演出场次越来越多，但消费者抢票的难度并未降低，门票紧俏、一票难求现象依旧突出。而当消费者因行程变动、突发状况等经常遭遇“退票难”。一些票务机构制定的退票规则常以复杂的“票务须知”“购票协议”等格式条款形式存在，更有甚者还被判定售卖假票。

在遇到票务纠纷时，消费者如何来保护自己的合法权益呢？成都铁路运输中级法院近日公布两起关于演出门票纠纷的诉讼。

变更取票方式致消费者错过活动

平台被诉

2025-08-03，吉先生花费158元在某科技公司运营的App上购买一张9月25日的风筝音乐节门票，吉先生在下单时点击选择了“实体票寄送”“快递到付”服务并提供了收货地址和联系方式。

成都铁路运输第一法院互联网法庭庭长 吴婷：在下单过程当中，平台也推送了，你可以去选择线下取票或者邮寄到付，他就选择了邮寄到付，并且他勾选完之后，系统又进一步弹出了需要填相关收货地址，他也填完了。直到风筝节开始，他一直没有收到票。

吉先生因未收到某科技公司邮寄的门票也未收到任何提示告知，错过参加风筝音乐节活动要求退还158元。商家一直拒绝退款，理由是平台上约定了一旦票务售出，概不退换。因双方协商未果，吉先生将平台方诉至法院。

“概不退换”不成立

法院判决商家退款

“一旦票务售出，概不退换”，商家这样的拒绝退票的理由是否成立？法院又如何认定呢？

2025-08-03，该App在销售页面发布“温馨提示：购买2023风筝音乐节由于寄票时间紧张，改为现场取票”。庭审中，某科技公司称该“温馨提示”同时以短信告知了消费者，吉先生在购票时已同意销售页面标注的不支持退换条款，故拒绝返还吉先生票款。

法院经审理认为，本案中，被告未按照合同的约定将门票邮寄至原告，原告亦未收到其购买的门票，被告存在违约行为。现有证据无法证明被告有通过通信方式对原告告知，被告在官方页面“温馨提示”行为系在合同履行期间单方面对合同约定内容的更改，对原告不发生效力。法院最终判决，被告退还原告吉先生158元并支付资金占用利息。

法官提示

演出票适用“七天无理由退货”

可梯次退票

买了票却没能进场，这样的演出票能不能退？怎么退？法官表示，演出票务虽与实物型商品存在形式差异，但是同样也适用于消费者权益保护法中关于“七天无理由退货”的相关规定。

成都铁路运输第一法院互联网法庭庭长 吴婷：平台上明确说概不退款，明显是违背七天无理由退货相关规定的。

2023年9月，文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

成都铁路运输第一法院互联网法庭庭长 吴婷：对于演唱会而言，它可能有即时性和价值性的考量，如果随意退款的话，会造成演出方比较大的损失，这种情况下，可以根据接近演唱会的时间，进行阶梯式退票。但是像电影票，或者说像本案涉及的风筝节，出于对消费者的保护，“一刀切”概不退款肯定是不合适的。如果确有特殊情况，可以参照演唱会的形式，对于临近时间进行阶梯式退票的设定。

买了“票”却无法入场

法院判决退一赔三

现在许多人都会选择多种第三方票务平台购买演出门票，那么如果票务公司明明承诺消费者已买到演唱会门票，演唱会当天，专程从外地赶来的消费者却发现所谓的“门票”是假的，自己无法进入演唱会现场，事后票务公司承诺退款，但是心仪的演唱会也泡了汤，票务公司这样的行为是否构成欺诈？

2023年8月，徐女士通过某电商平台在某票务公司经营的票务专营店中下单购买三张演唱会门票，支付款项7140元。其后，某票务公司反复承诺出票时间，直至演唱会前一天才向徐女士发送演唱会座位号等信息。但演唱会当日，徐女士所购演唱会门票的持票人刷身份证无法入场，演唱会主办方系统显示并无相应持票人信息。事后票务公司虽承诺退款并赔偿徐女士机票钱，但徐女士认为某票务公司构成消费欺诈诉至法院，主张某票务公司退还门票价款并支付三倍价款赔偿。

成都铁路运输中级法院民二庭副庭长 金旭：本案过程中，票务公司反复承诺，反复拖延，最终告诉消费者的座位号也并不是录入演唱会官方系统真实的演唱会门票，实际上就是给了徐某假票。在这个过程中，票务公司对于消费者存在欺诈隐瞒的情况，也是基于此，法院最终认定票务公司构成欺诈行为。

法院最终依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，判决某票务公司退还徐女士演唱会门票价款7140元，并在抵扣已赔付机票价款3140元基础上，支付三倍价款赔偿金共计18280元。

配票失败不担责?

法院：单方声明不能免责

某票务公司在庭审中辩称，其公示的“购票须知”中已经提前声明，所有票品库存为虚拟库存，下单后将尽快配票。因票品库存不足导致的配票失败，仅支持退回支付的全额票款，本店不承担其他损失诉求、赔偿。那么，根据法院判决，商家所声明的免责条款为何不可以免除其责任呢？

成都铁路运输中级法院民二庭副庭长 金旭：商家免责条款并不当然免责，是否有效要根据情况。首先，商家免责条款有没有和消费者达成真实的意思表示，还是单方的霸王承诺、霸王条款。例如上述个案中的票务公司承诺给消费者，我能够买到票，我甚至告诉了消费者座位号，我买到票了。后面更像是兜底的免责条款，如有买不到票的情况，我不担责。显然这种情况是没有跟消费者达成一致的，也没有尽到免责条款特别提示义务。因此，这样的免责条款显然不能当然免除商家的责任。

法官提醒消费者，尽量通过官方平台等正规渠道购票，如对票证购买情况存在疑问，需要向票务主办方提供身份信息等以验真伪。

成都铁路运输中级法院民二庭副庭长 金旭：演唱会门票有两种购票情况，一种是直接通过官方平台购票，另一种是通过第三方的票务公司，类似于一个平台提供的交易集市。很多商家都可以入驻平台，将自己手中已经提前购买的演唱会门票，在平台中进行第三方销售，在这个过程中就可能存在一些不法商家，明明没有门票，却假意承诺给消费者，导致消费者错失真正的购买渠道。

（总台央视记者 李可婧 吴经伟 陈凯 赵爽）